Техподдержка

1.1.Служба технической поддержки Everest24 оказывает поддержку партнёрам и покупателям продукта Everest24 на основании взятых на себя обязательств по сопровождению и поддержке Everest24 в рамках оплаченного счета.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.

1.2.Перед подачей обращения в службу технической поддержки рекомендуем изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, руководствах, FAQ, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

2.1.Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки
По рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по "спецобращениям" без привлечения разработчиков).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Everest24, или отдельных сервисов Everest24.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3.При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, но данные доработки имеют системный характер и могут быть полезны другим пользователям Everest24, то такие доработки осуществляются бесплатно и передаются для решения в отдел разработки Everest24, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.4.Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
В случае если решение не очевидное и требуется решение Битрикс24, то данный вопрос будет направлен в службу техподдержки Битрикс24 и время реагирования на обращение будет соответствовать регламенту работы службы техподдержки Битрикс24.

2.5. Служба технической поддержки Everest24 предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
• общие вопросы установки и настройки продукта на сервер

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.
Количество часов в месяц предоставляемых клиенту – 1 час (за исключением времени первичной установки и настройки). При превышении данного лимита – оплачивается дополнительно 1500 руб час.
Вопросы может задавать только администратор системы.

Порядок создания спецобращения:

• клиент создаёт обращение (тикет) в техподдержку через установленный у клиента приложение Everest24 в разделе техподдержка.
• обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.

Особенности обработки спецобращений:

• время работы техподдержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 3 часа;
• дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
• сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
• в рабочее время техподдержки (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
• предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
• подготовка экспертного анализа и рекомендаций по работе в Everest24

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
В одном обращении может решаться только одна проблема.
Вопросы может задавать только администратор системы.

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции на обращение – 1 час.

2.6.Таблица: уровни поддержки (SLA)